飲食店のDX化がもたらすもの

こんにちは。冨田です。

最近、立て続けにファミリーレストランに行く機会がありました。
訪れたのは「ジョナサン」と「ガスト」。どちらも言わずと知れた、すかいらーくグループの店舗です。

そこであらためて感じたのが、「飲食店のDX（デジタルトランスフォーメーション）がけっこう進んでいるな」ということです。

そこで今日は、「飲食店のDX化」がもたらすものは何か、今後どうなっていくのか、考えてみたいと思います。

「いらっしゃいませ」のないレストラン

お店に入ってまず驚いたのは、店員さんの「いらっしゃいませ」という出迎えがなかったことです。

もちろん無視されているわけではありません。
入り口には「空いているお好きな席へどうぞ」という案内板があり、お客さんは各々自由に席につきます。

席につけば、注文はすべて備え付けのタブレット端末から行い、お水やおしぼりはセルフサービスで取りに行きます。
しばらくすると、あの可愛らしい猫型の自動配膳ロボットが、音楽を鳴らしながら料理を運んできてくれます。

食事が終われば、伝票を持ってセルフレジへ。
誰とも言葉を交わすことなく会計を済ませ、店員さんに「ありがとうございました」と見送られることもなく退店します。

これを「味気ない」と感じる人もいるかもしれません。
しかし、私はとても感心しました。
店舗オペレーションをDX化し、人件費を極限まで抑えることであの価格帯を維持できているのだと。

店内には、中高生から家族連れ、そしてお年寄りまで幅広い層のお客さんがいました。
彼らがこのシステムを当たり前のように使いこなし食事を楽しんでいる光景は、「ファミレスの新しい日常」そのものでした。

私たちが解放された「無意識のストレス」

ファミレスによく行かれる人は分かると思いますが、この「無機質」とも言えるセルフサービスは、意外と「快適」に感じませんか。

そこには、私たちが普段無意識に抱えている「対人コミュニケーションのストレス」からの解放があるのではないかと思うのです。

たとえば、店員さんを呼ぶシーンを思い出してみてください。
忙しそうに走り回っている店員さんに気をつかって手を挙げるタイミングを計る。
注文が決まっていないうちに横に立たれると、「早くしなきゃ」という無言のプレッシャーを感じてしまう。

あるいは、回らないお寿司屋さんでのやり取り。
カウンター越しに職人さんの動きを伺いながら、「すみません、次は……」と切り出すあの独特の緊張感。
あれはあれで醍醐味ではありますが、少々「重い」と感じることもありますよね。

タブレット注文やセルフサービスには、この「気遣い」が必要ありません。
何分迷おうが、何度注文を追加しようが、誰にも迷惑をかけません。自分のペースで、自分の時間を完全に支配できます。

この「対人関係の微細なストレス」がゼロになるというメリットは、現代人にとって大きな付加価値になっているのではないでしょうか。

「価値の二極化」がもたらす未来

このDX化の流れをビジネスの視点で捉えると、今後、飲食業界に限らずあらゆるサービスは「二極化」していくはずです。

一つは、今回のファミレスのような「徹底的な効率と安価を追求するモデル」。
もう一つは、あえて「人」が介在し、高度なおもてなしを提供する「高単価・フルサービスモデル」。

そして、「中途半端な価格帯」で「中途半端な接客」をするお店は、今後どんどん淘汰されていくでしょう。

私自身、大切な人をおもてなしする時や、家族の記念日であれば、少々値が張ってもスタッフの細やかな気配りがあるお店を選びます。
そこには、デジタルには代替できない「温かみ」や「ホスピタリティ」という付加価値があるからです。

しかしながら、日常のランチや移動の合間の休憩であれば、過剰な接客よりも「気兼ねなさ」と「スピード」こそが最大の付加価値になります。
「安かろう悪かろう」ではなく、「安くて効率的で、余計なストレスがない」。
これが新しい時代のスタンダードなのだと思います。

まとめ

ところで、昨年一年間で閉店した飲食店は、900件を突破し過去最多を更新したようです。
食材・光熱費の高騰や人手不足による人件費高騰、ゼロゼロ融資の返済開始の影響が大きいと言われています。

そんななか、これから飲食店が生き残っていくためには、やはり「DX化で効率を追求」するか、「高単価フルサービスで付加価値を追求」するしかなさそうです。

この流れは、飲食業界に限らず全業界に同じことが言えそうです。

それではまた。

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